COORDENADOR DE OPERAÇÕES CALL CENTER

A ATMA Participações é uma empresa de capital aberto, listada na B3 Brasil, Bolsa, Balcão ( B3 ), sob o código de negociação ATMP3.

Somos a holding responsável por um dos maiores grupos de prestação de serviços do país nas áreas de Atendimento a Clientes (Contact Center e Trade Marketing) por meio da Contax e de Manutenção Industrial pela Elfe.

Responsabilidades

• Coordenar os supervisores e agentes do call center.
• Conduzir treinamentos e sessões de capacitação para garantir que a equipe esteja atualizada com as políticas, procedimentos e ferramentas necessárias.
• Realizar avaliações de desempenho e fornecer feedback contínuo para melhorar a produtividade e a qualidade do atendimento.
• Planejar e organizar escalas de trabalho para garantir que haja cobertura adequada durante todos os horários de operação.
• Gerir recursos, como equipamentos e softwares, para garantir que a equipe tenha as ferramentas necessárias para realizar suas funções eficientemente.
• Monitorar e analisar métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, taxas de resolução na primeira chamada, satisfação do cliente, entre outros.
• Preparar relatórios sobre o desempenho da equipe e as operações do call center para a alta administração.
• Identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas para otimizar processos e aumentar a eficiência.
• Implementar e monitorar processos de controle de qualidade para garantir que os padrões de atendimento ao cliente sejam cumpridos.
• Coletar e analisar feedback dos clientes para identificar tendências e áreas que necessitam de melhorias.
• Trabalhar em estreita colaboração com outros departamentos, como vendas, marketing e suporte técnico, para garantir que as operações do call center estejam alinhadas com as metas gerais da empresa.
• Atuar como um intermediário para resolver conflitos ou problemas que surgem entre a equipe e outros departamentos.
• Coordenar a implementação de novos projetos e iniciativas no call center, como novas tecnologias ou melhorias nos processos existentes.
• Adaptar-se rapidamente a mudanças nas políticas da empresa ou nas necessidades do mercado.
• Promover um ambiente de trabalho positivo e motivador, onde os colaboradores se sintam valorizados e engajados.
• Implementar programas de reconhecimento e recompensa para manter a moral da equipe alta.

Qualificações

• Graduação em Administração, Gestão de Negócios, Comunicação, Psicologia ou áreas relacionadas é frequentemente preferida.
• Capacidade de se comunicar de forma clara e eficaz, tanto verbalmente quanto por escrito.
• Habilidade de motivar e liderar uma equipe, além de resolver conflitos.
• Capacidade de interpretar métricas e relatórios para tomar decisões informadas.
• Habilidade para gerenciar várias tarefas e prioridades simultaneamente.
• Geralmente, é necessário ter experiência prévia em call center ou em posições de liderança.

A empresa oferece salário fixo + benefícios.

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